On ne peut pas toujours contrôler comment un individu peut nous répondre, mais ce que l’on peut faire, c’est contrôler sa propre réaction.

Le concept d’expérience intégrée consiste à dire que le comportement influence le comportement : plus on se focalise sur des comportements positifs, plus on est à même d’entraîner des conséquences positives.

Voici quelques techniques de désescalade verbale que vous pouvez mettre en place dans votre métier.

1. Utilisez la connaissance que vous avez de votre interlocuteur : restez centré sur la personne.

• Qu’aime-t-il faire ? Cela peut être utilisé comme une distraction, en lui permettant de se concentrer sur autre chose et de faire redescendre la pression lui-même.
• Quelles sont les choses qui sont importantes et qui ont du sens pour lui ? Ses objets préférés peuvent lui procurer un certain réconfort.
• Pensez aux facteurs précipitants connus. Si l’on connaît les mots ou les phrases qui sont susceptibles de faire escalader la situation, on peut les éviter.

2. Essayez de rester calme

Essayez de vous détacher rationnellement du moment afin de pouvoir rester calme et constant dans votre approche. Cela vous permettra de maintenir votre impact positif.

Evitez en particulier de vous laisser entraîner dans des luttes de pouvoir en ne prenant pas l’attitude de la personne en face de vous à titre personnel.

3. Etablissez des limites

Pour mieux fixer des limites, essayez d’offrir des choix à la personne en face de vous. Cela va aider à lui redonner le contrôle de la situation. Les choix doivent être proposés de façon respectueuse, en utilisant des termes simples, et ils doivent être raisonnables. Dans la mesure où l’on propose quelque chose, il faut être en mesure de le donner.

4. Utilisez un langage simple

Plus la situation escalade, plus l’individu devient irrationnel. Lorsqu’on ne pense plus rationnellement, on ne peut pas traiter beaucoup d’informations à la fois. En simplifiant le message, on augmente les chances d’être compris.

5. Utilisez la communication paraverbale positive

On peut accentuer l’impact positif des mots que l’on utilise si on les dit de la bonne façon. Pensez à l’importance de la communication paraverbale. Utilisez un ton de voix calme et constant, assurez-vous que le volume est approprié à la situation et soyez conscient de la vitesse de votre discours. Si l’on est dans une situation qui nous rend nerveux, on est plus susceptibles de parler vite, ce qui peut être mal interprété.

Apprenez des techniques concrètes et efficaces de désamorçage verbal des situations d’agressivité en suivant notre programme de formation Réduire l’Agressivité Verbale™.

Contactez notre équipe