Approches d'après-crise et prévention des situations difficiles

Voir se reproduire les mêmes difficultés, et les mêmes comportements parfois dangereux, chez vos patients ou usagers, sans arriver à y insuffler de progrès ou de changement, peut s’avérer frustrant et décourageant.
Mais peut-être que le problème vient du fait que vous avez manqué une étape importante : le débriefing d’après-crise, ou d’après incident.
C’est une étape-clé, à ne pas négliger car elle va venir consolider vos efforts en matière de prévention.
Dans cet article, nous allons voir pourquoi et comment vous pouvez vous servir des techniques de débriefing pour améliorer la cohérence des réactions de l’équipe et donc la prévention. Nous verrons ensuite les principaux obstacles à surmonter, puis nous finirons par les 8 étapes nécessaires à un bon débriefing.

L’importance du débriefing au sein de l’équipe après un incident

Pourquoi faut-il rétablir la relation thérapeutique entre membres du personnel ?

Au sein de notre Modèle de développement des crises℠, le quatrième niveau de comportement auquel nous faisons face est la réduction de la tension. On la définit comme étant « une diminution de l’énergie physique et émotionnelle ». Elle se manifeste généralement à la suite d’une crise.

Toujours dans ce modèle, la réponse à apporter à la réduction de la tension est le rétablissement de la relation thérapeutique.

Vous utilisez probablement déjà la relation thérapeutique avec vos usagers ou avec vos patients.
Mais l’utilisez-vous également avec les membres du personnel ?
Le fait de rétablir une relation thérapeutique avec le reste du personnel vous aidera donc à :

Créer de la cohérence dans l’équipe
Traiter les événements
Réduire la tension
Résoudre les problèmes
Prévenir les récidives

Le Modèle d’adaptation℠ de CPI : notre outil de débriefing post-crise

Dans nos formations, nous apprenons ainsi à utiliser le Modèle d’adaptation℠ de CPI.
Comme tous les modèles de CPI, le Modèle d’adaptation℠ est un cadre systématique de prévention. Il est défini comme « un modèle que les membres du personnel peuvent utiliser pour s’orienter dans le processus de (r)établissement d’une relation thérapeutique avec une personne après une crise. Le Modèle d’adaptation℠ peut également être employé pour structurer un débriefing avec le personnel ».
Le modèle d’adaptation se dit en anglais modèle COPING. Chaque lettre correspond à une étape de ce modèle, décrit ci-dessous.

1. Contrôlez. Assurez-vous que le personnel a repris le contrôle émotionnel et physique.

2. Orientez-vous vers les faits essentiels. Orientez-vous mutuellement (en équipe) quant à ce que vous devriez/pourriez faire la prochaine fois. Au fur et à mesure, vous allez constater des changements de comportement, parce que vous serez en train de créer cette cohérence. Vous commencerez à voir les membres de votre personnel agir de façon plus coordonnée pendant une intervention. Veillez toujours à faire le point sur vos objectifs, car c’est ainsi que tout le personnel saura vers quoi tendent vos efforts collectifs.

3. Modèles. Recherchez des modèles dans les réponses du personnel au comportement. Consignez et suivez les réussites et les progrès accomplis par votre personnel. Lorsque vous franchissez des étapes importantes, assurez-vous de célébrer vos progrès. Donnez également aux membres de votre personnel l’occasion de mettre en pratique ce qu’ils ont appris. Aidez-les à reconnaître plus facilement les signes avant-coureurs lorsqu’ils s’enlisent, et lorsque leurs facteurs précipitants commencent à entrer en jeu.

4. Investiguez des moyens de renforcer les réponses du personnel. Proposez des solutions potentielles en équipe et discutez-en.

Comment les membres de votre personnel communiquent-ils les uns avec les autres ?
De quelle manière se déroule cette communication : pendant une crise, après une crise et/ou avant une crise ?
Cela facilite-t-il la communication ?

5. Négociez des changements qui amélioreront les approches futures. Renforcez ce qui fonctionne bien. Le débriefing est un processus continu. Quels que soient nos efforts, rien n’est jamais parfait. Tout est un processus continu. Négociez ce processus continu et revenez-y régulièrement.

6. Donnez du soutien et des encouragements. Tout le monde veut passer une bonne journée au travail. Surtout lorsqu’on est confronté à des difficultés, lorsqu’on fait face à des problèmes qui semblent parfois insolubles. A la fin de notre journée de travail (et même tout au long !) nous voulons tous nous sentir en sécurité, avoir le sentiment d’avoir été efficaces, nous sentir bien.

Pour ce faire, assurez-vous que :

Les équipes s’approprient leur objectif et le visualisent.
Vous leur apportez un soutien continu pour mener à bien votre plan.
Vous êtes au clair sur la nature de ce soutien et savez exactement à quoi il ressemblera.

Lorsque vous effectuez ces changements et que vous constatez des améliorations (et que les interventions deviennent plus cohérentes grâce à ce processus de débriefing), assurez-vous de féliciter votre personnel pour ses réussites. Par cette reconnaissance, vous leur permettrez de réaliser le chemin parcouru et les changements qui ont eu lieu.

Quels sont les obstacles à un bon débriefing ?

Pourquoi le débriefing n’est-il pas plus souvent mis en place au sein des établissements ?
Il y a plusieurs raisons à cela.

Le manque de temps. Vous avez peut-être l’impression de ne pas avoir le temps de vous asseoir pour discuter d’un incident.
La minimisation. Vous pouvez vous dire à la vue d’un incident : « ce n’était qu’un incident verbal, pas besoin de faire un débriefing. ».
La non-obligation. Ou encore, vous pouvez penser que personne n’exige un débriefing de la part du personnel.

Si vous ne l’exigez pas, que vous ne prenez pas le temps de le faire et que vous ne débriefez que les incidents les plus graves, vous aurez du mal à aider votre personnel à être plus cohérent dans ses interventions.
Ce sera beaucoup plus difficile de faire respecter vos règlements et procédures.
Ce sera également plus dur de savoir si une intervention a été conforme à votre formation, à votre philosophie et aux comportements en question.

Si vous ne prenez pas le temps de débriefer à chaque fois, d’examiner les incidents, d’observer la façon dont votre personnel a réagi et de réfléchir à ce que vous pouvez faire différemment, rien ne changera. Vous serez toujours confrontés aux mêmes problèmes, encore et encore. Ne vous attendez pas à ce que le changement se produise de lui-même si vous n’agissez pas pour le mettre en place.

Les 8 étapes pour réussir son débriefing d’après-crise

Maintenant que nous avons vu que le changement nécessitait d’être mis en place, voyons les 8 étapes qui vous permettront de le faire de façon durable et efficace.

Pour parvenir à cette cohérence, commencez par aider et soutenir les professionnels de vos équipes. Il est essentiel de veiller à ce que votre personnel ait l’occasion de se former. Dans nos programmes de formation Réduire l’Agressivité, on parle beaucoup du fait que la formation n’est pas quelque chose de définitif. La pratique, les répétitions et les exercices doivent être continus afin que le personnel conserve ses compétences de façon sûre et efficace. Cela renvoie à la cohérence : la formation et les piqûres de rappel aident le personnel à réagir de manière appropriée et à savoir exactement ce qu’il doit faire lorsqu’il intervient dans une situation.
Reconnaissez la nécessité d’améliorer les choses.
Engagez-vous à changer les choses.
Aidez votre personnel à comprendre à quel point il est important de créer un environnement cohérent. Votre communication doit inclure un moment de feedback sur les situations. Assurez-vous que les membres de votre personnel aient l’occasion de voir et d’entendre la façon dont se sont passées les événements, et la façon dont se déroulent les changements.
Surmontez les obstacles. Préparez-vous à essuyer quelques revers et à rencontrer quelques obstacles inattendus, mais efforcez-vous de les surmonter et continuez à avancer.
Réservez du temps dédié : définissez où et quand le débriefing aura lieu, et faites-en une règle.
Assurez-vous que la documentation des incidents fasse également partie de votre processus.
Veillez à ce que le changement vienne du management pour qu’il soit effectif. Il est difficile de faire perdurer un changement qui viendrait du personnel. Ce n’est pas impossible, mais vous aurez besoin de l’équipe dirigeante, car si elle prend conscience de l’importance du débriefing, elle peut en faire une exigence et faire en sorte qu’on y consacre du temps.

Grâce aux techniques de débriefing, vous pouvez créer de la cohérence et empêcher que les mêmes situations ne se répètent, encore et encore.
Alors, prêts à implémenter le changement et à instaurer ces approches d’après-crise et de débriefing en équipe ?

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