Pour les professionnels de santé, gérer l'agitation ou la détresse d'une personne fait partie du quotidien. Très souvent, cela se manifeste par des comportements agressifs verbalement.

Laisser la personne se défouler en toute sécurité jusqu'à ce qu'elle se calme d'elle-même peut, selon les circonstances, paraître la meilleure solution.

Mais que faire quand, au lieu de se calmer, la personne continue à s'agiter?

Que faire quand son comportement commence à devenir physiquement menaçant, agressif, voire adopter un comportement violent ou dangereux et qu'il y a un risque pour que votre nom s'ajoute à la longue liste des professionnels de santé blessés dans le cadre de leur travail ?

Nos 7 recommandations pour gérer un patient agressif

1. Garder à l’esprit les Facteurs Précipitants

L'agitation  d'une personne s'explique toujours par des causes sous-jacentes. Certaines conditions médicales et certains troubles cognitifs peuvent causer des troubles du comportement ou de l'agitation, comme une intoxication, un traumatisme antérieur ou le simple fait de se trouver dans un environnement comme celui de l'hôpital par exemple.

CPI fait référence à ces causes comme étant des Facteurs Précipitants. Ils sont le plus souvent hors de notre contrôle et jouent un rôle important dans le comportement des personnes dont vous vous occupez. Vous pouvez aussi être sujet à certains facteurs précipitants qui influence vos réactions.

Garder cela en tête vous aide à ne pas prendre les comportements agressifs à titre personnel et vous incite à éviter de devenir vous-même un facteur précipitant, par votre propre attitude.

2. Décoder la communication non-verbale de la personne

Souvenez-vous que tout comportement est une forme de communication. Crier, insulter, faire des gestes de colère, frapper ou encore donner des coups :

le comportement est une tentative d'exprimer quelque chose qui trouve généralement son origine dans des émotions primaires telles que la peur, la frustration, la douleur ou l'incapacité à communiquer ses besoins fondamentaux (fatigue, faim, besoin d'attention, ...).

3. Maîtriser ses réactions

Aux premiers signes d’agitation, vous devez rester calme et ne pas sur-réagir. Vous ne pouvez peut-être pas maîtriser le comportement d’une personne agitée, mais vous pouvez maîtriser la façon dont vous réagissez. Rester calme, rationnel, et professionnel aura un effet direct sur la gestion de conflit, et donc l’aggravation ou l’amélioration de la situation.

Souvenez-vous qu’un comportement de détresse prend souvent sa source dans la peur ou l’anxiété ressenties par la personne.

4. Être attentif à son propre langage corporel

Soyez conscient du fait que lorsque le comportement commence à s'aggraver, les signaux non-verbaux (les gestes, les expressions du visage, les mouvements et le ton de la voix) deviennent des alliés encore plus précieux pour améliorer la situation.

5. Respecter l'espace personnel

Tant que la situation vous le permet, tenez-vous à une distance sécurisante de la personne qui présente un comportement agressif. Respecter l'espace personnel a tendance à diminuer l'anxiété et peut aider une personne agitée à ne pas se défouler, se blesser ou blesser les autres. Si, malgré tout, vous devez entrer dans l'espace personnel, pour quelque raison que ce soi (ex. prodiguer des soins, réduire un risque, ....) : expliquez ce que vous allez faire dans le but de rassurer et de ne pas effrayer la personne.

6. Utiliser le silence

Laisser des moments de silence lorsque vous travaillez avec des patients peut sembler contre-intuitif, mais c'est parfois nécessaire et utile. Une personne agitée peut ne plus être capable de penser clairement. Donnez-lui le temps de réfléchir et de traiter l’information. Les personnes dont vous vous occupez, tout comme vous, n’aiment pas se sentir pressées. Expliquer que vous leur laissez un temps de pause pour qu'ils réfléchissent, qu'ils retrouvent leur souffle ou qu'il remettent leurs idées en place, offrira une occasion de diminuer leur anxiété et la vôtre.

7. Offrir le choix

Si la principale raison de la tension avec la personne trouve son origine dans le fait que vous lui demandez de faire quelque chose qu'elle ne veut pas faire ou de ne pas faire quelque chose qu'elle souhaite faire ; réfléchissez aux options que vous pouvez légitimement négocier et celles que vous ne pouvez pas.
Montrez-vous flexible quand c'est possible en faisant participer la personne à la gestion de conflit et à sa résolution.
Par exemple, si un patient ne veut pas se doucher le matin, pouvez-vous lui proposer de le faire l'après-midi ou le soir ?
Les options et la flexibilité peuvent vous aider à éviter les confrontations inutiles.


Gérer un patient agressif : commencer par la maîtrise de soi

La façon dont vous répondez à un comportement difficile joue un rôle déterminant dans l’escalade ou non de la situation.
Cela implique de maitriser et moduler votre propre attitude, depuis le ton de votre voix jusqu'à votre posture corporelle ou professionnelle.
Plus la crise monte chez un patient, moins son cerveau est en capacité de traiter les instructions ou les informations que vous lui donnez. Quand on va s’adresser à quelqu’un dont on prend soin et à qui l'on doit le respect, nous voulons nous montrer ouverts, détendus et non-menaçants tant par le ton de notre voix que par notre langage corporel. Nous faisons preuve de patience et d’attention envers elle.
La patience et l’attention : c’est précisément ce dont une personne en crise a besoin afin de pouvoir faire redescendre la pression sans danger.


Montrer de l’empathie : tout comportement est une forme de communication. 

L’empathie fait partie intégrante du processus de diminution de la peur et de l’anxiété lorsque l'on s'occupe d'une personne en état de détresse. Comme on le voit dans notre programme de formation Réduire l’Agressivité Verbale et Physique™, les questions de provocation, qui visent à vous entraîner dans un rapport de force, le défoulement émotionnel ou un comportement intimidant sont souvent les premières étapes vers une perte de rationalité. Ces comportements justifient une intervention spécifique et directive, avec pour but de stimuler une réponse rationnelle et de dissiper la tension.

Avant même d’en arriver là, montrer de l’empathie envers un patient agité comme envers les membres de sa famille peut réduire ce type de manifestations émotionnelle, dont la source est souvent une émotion primaire telle que la peur ou l'anxiété.

Qu'ils paraissent fondés ou non, ces sentiments sont bien réels. Portez toute votre attention sur la personne. Ecoutez attentivement les mots que la personne utilise, mais aussi la façon dont elle les utilise pour comprendre le message réel qu'elle tente de communiquer.

Envoyez en retour des messages non-verbaux positifs, en regardant la personne et en hochant la tête par exemple. Vous pouvez aussi montrer une véritable empathie en répétant ou en paraphrasant ce que le patient dit, en réutilisant ses mots pour poser des questions qui aideront à clarifier son discours et ses pensées. 

Si vous souhaitez en savoir plus, vous pouvez lire notre article sur le Modèle de développement des crises™ et la façon dont il peut vous aider dans la gestion de conflit en tant que professionnel de santé.

​Crisis Prevention Institute

Qui sommes-nous ?

Crisis Prevention Institute (CPI) est un organisme de formation qui accompagne les professionnels de santé, et tous les professionnels du soin et de l’accompagnement pour mieux identifier et anticiper les situations qui pourraient devenir violentes, et pour mieux gérer les comportements agressifs ou violents le cas échéant.

Qui formons-nous ?

Nous formons les professionnels de première ligne : professionnels médicaux, soignants ou non-soignants (infirmiers, aides-soignants, médecins, ambulanciers, personnel d’accueil et administratif, agents de sécurité) en établissement de santé (soins généraux, d’urgence, de santé mentale), et professionnels des établissements sociaux et médico-sociaux (éducateurs spécialisés, moniteurs-éducateurs, éducateurs de jeunes enfants, assistants de service social, conseillers familiaux, orthophonistes, psychologues, kinésithérapeutes, ergothérapeutes…) dans les structures locales ou nationales (associations, IME, ITEP, SESSAD, MAS, FAM, EHPAD, EEAP, établissements de la PJJ, addictologie,…)

Pourquoi nos formations sont-elles reconnues ?

Les formations CPI se fondent sur la recherche scientifique et les bonnes pratiques internationales et visent à améliorer la confiance et les compétences des professionnels, afin d’assurer leur propre sécurité et celle des usagers.
Nous mettons l’accent sur les techniques d’anticipation et de prévention (y compris les approches de débriefing après-crise) et proposons différents niveaux de formation selon le niveau de risque auquel sont exposés les professionnels.

Quelles sont nos accréditations ?

CPI est un organisme de formation certifié Qualiopi. Nous sommes aussi un organisme de Développement Professionnel Continu (DPC), ce qui signifie que nos programmes permettent aux infirmiers et aux aides-soignants de remplir leurs obligations pour les actions de type formation continue.

Qui sont nos formateurs et où formons-nous ?

Nos formateurs ont tous un parcours significatif dans les métiers du soin et de l’accompagnement et suivent un parcours rigoureux de sélection et de formation continue afin de rester experts dans leur domaine. Ils se déplacent dans toute la France métropolitaine et outre-mer.


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7 stratégies d'intervention verbale à l'intention des professionnels de santé