Pour le personnel soignant comme non-soignant, le patient agité ou en détresse fait partie du quotidien. Bien trop souvent, cette détresse et cette agitation mènent à un comportement agressif verbalement. 

Sur le moment, laisser ces patients se défouler puis se calmer par eux-mêmes peut parfois paraître la meilleure chose à faire.

Mais que faire quand, au lieu de se calmer, un patient agité continue à s’énerver, quand son comportement commence à devenir physiquement menaçant, agressif, voire violent, et que votre nom s'ajoute à la longue liste des professionnels hospitaliers agressés ?

Nos 7 conseils pour gérer un patient agressif

1. Garder à l’esprit les Facteurs Précipitants

Il y a toujours une cause sous-jacente qui se manifeste à travers un patient agité. Beaucoup de conditions médicales peuvent causer de l’agitation : une intoxication par exemple, ou même de l’anxiété ou le stress de se trouver à l’hôpital.

CPI fait référence à ces causes comme étant des Facteurs Précipitants. Ces facteurs sont hors de notre contrôle et jouent un rôle majeur dans votre comportement comme dans celui de vos patients.

2. Chercher les sentiments à l’origine du comportement agressif

Souvenez-vous que tout comportement est une forme de communication. Crier, insulter, faire des gestes de colère, frapper ou encore donner des coups : le comportement est une tentative d’exprimer quelque chose qui trouve généralement sa cause dans la peur, la frustration, la douleur, ou juste dans l’incapacité de faire connaître des besoins inassouvis.

3. Maîtriser ses réactions

Aux premiers signes d’agitation, vous devez rester calme et ne pas sur-réagir. Vous ne pouvez peut-être pas maîtriser le comportement d’un patient agité, mais vous pouvez maîtriser la façon dont vous réagissez. Rester calme, rationnel, et professionnel aura un effet direct sur l’aggravation ou l’atténuation de la situation.

Souvenez-vous qu’un comportement de détresse prend souvent sa source dans la peur et l’anxiété ressentis par la personne.

4. Être attentif à son comportement non-verbal

Soyez conscient du fait que lorsque le comportement commence à s'aggraver, les signaux non-verbaux (les gestes, les expressions du visage, les mouvements et le ton de la voix) deviennent encore plus importants pour atténuer la situation.

5. Respecter l'espace social

Si l'espace le permet, tenez-vous à 30 cm voire 1 mètre de la personne qui présente un comportement agressif. Cet espace personnel a tendance à diminuer l'anxiété et peut aider un patient agité à ne pas se déchaîner, se blesser ou blesser les autres. Si vous devez entrer dans son espace personnel pour prodiguer des soins, expliquez vos actions afin de le rassurer et de ne pas l’effrayer.

6. Utiliser les bienfaits du silence

Laisser des moments de silence lorsque vous travaillez avec des patients peut sembler contre-intuitif, mais c'est parfois nécessaire. Un patient agité peut ne plus être capable de penser clairement. Donnez-lui le temps de réfléchir et de traiter l’information. Vos patients, tout comme vous, n’aiment pas se sentir pressés. C’est parfois cette pause qui donne du temps aux patients, qui permet d’éviter d’augmenter son anxiété et son stress, ainsi que les vôtres.

7. Offrir le choix

Si la principale raison de l’interaction avec le patient est de l'amener à faire quelque chose, réfléchissez avant de décider quelles règles sont négociables et lesquelles ne le sont pas. Par exemple, si un patient ne veut pas se doucher le matin, pouvez-vous lui proposer de le faire l'après-midi ou le soir ? Les options et la flexibilité peuvent vous aider à éviter les confrontations inutiles.


Gérer un patient agressif : ça commence par vous !

La façon dont vous répondez à un comportement perturbateur joue un rôle déterminant dans l’escalade ou non de la situation.

Cela signifie maîtriser et modérer votre propre attitude, depuis votre ton de voix jusqu’à votre position.

Plus un patient escalade dans sa détresse, moins il est en capacité de traiter les instructions ou les informations que vous lui donnez. Quand on s’adresse à quelqu’un à qui l’on tient et que l’on respecte, nous nous montrons ouverts, détendus et non-menaçants dans notre ton de voix et dans notre langage corporel. Nous faisons preuve d’un certain degré de patience et d’attention envers elle.

La patience et l’attention : c’est précisément ce dont une personne en crise a besoin afin de pouvoir redescendre en pression en toute sécurité.


Montrer de l’empathie : tout comportement est une forme de communication. 

L’empathie fait partie intégrante du processus de diminution de la peur et de l’anxiété. Comme on le voit dans notre programme de formation Réduire l’Agressivité Verbale et Physique™, les questions d’opposition ou qui challengent l’interlocuteur, la relâche émotionnelle ou les commentaires d’intimidation sont souvent les premières étapes vers une perte de rationalité. Ces comportements justifient une intervention spécifique et directive, avec pour but de stimuler une réponse rationnelle et de dissiper la tension.

Avant même d’en arriver là, montrer de l’empathie avec un patient agité comme avec les membres de sa famille peut réduire ce type de démonstrations émotionnelles, qui prennent souvent racine dans la peur et l’anxiété.

Que ces sentiments vous semblent fondés ou non, ils sont, de fait, des sentiments véritablement ressentis par cette personne. Donnez à ce patient votre attention tout entière. Ecoutez attentivement, non seulement les mots que la personne utilise, mais aussi les sentiments et les faits qu’ils convoient.

Envoyez en retour des messages non-verbaux positifs, en regardant la personne dans les yeux ou en hochant la tête par exemple. Vous pouvez aussi montrer votre réelle empathie en répétant ou en paraphrasant ce que le patient dit, en réutilisant ses mots pour poser des questions de clarification.

Pour aller plus loin, vous pouvez aller voir comment notre Modèle de développement des crises™ peut vous aider concrètement à gérer un patient agressif ou violent à l’hôpital, que ce soit en consultation ou dans la salle d’attente.