On a souvent conscience que le ton et le volume de notre voix, ou encore la vitesse à laquelle nous parlons, ont un impact sur les comportements de nos interlocuteurs. Mais on oublie parfois de se demander pourquoi il nous arrive d’utiliser des signaux paraverbaux inappropriés.

Pourtant, c’est en observant nos propres comportements que l’on peut essayer d’éviter que ce que l’on dit, et la façon dont on le dit, ne contribue à développer un comportement de crise.

Quand le ton de la voix n’est pas approprié

Il y a de nombreuses raisons pour lesquelles un professionnel n’utilise pas le bon ton en s’adressant à un usager. Pour ne citer qu’elles : la fatigue, la frustration, l’incertitude, la confusion, le manque de confiance en soi, le surmenage, etc.

On comprend bien sûr que ces émotions peuvent influencer nos comportements et nous faire adopter le mauvais ton de voix. Après tout, l’erreur est humaine.

Mais si vous arrivez à vous montrer plus attentifs à vos facteurs précipitants et à vos éléments déclencheurs, vous pouvez parvenir à éviter autant que possible d’utiliser un ton de voix qui déboucherait sur une situation de crise.

S’interroger sur le volume de sa voix

Il vous est peut-être déjà arrivé d’entendre quelqu’un utiliser un volume de voix inapproprié parce que son interlocuteur était de culture ou de langue différente, qu’il avait un handicap ou qu’il souffrait de la maladie d’Alzheimer par exemple.

Dans ces situations, le personnel accompagnant peut parfois augmenter le volume de la voix parce qu’ils supposent qu’ainsi l’usager comprendra mieux leur message. Ou au contraire, ils peuvent parler tout doucement, persuadé que la personne ne comprendra pas le message autrement.

Le problème, c’est qu’on obtient souvent le résultat contraire.

Bien sûr, il peut arriver que l’on ait besoin d’augmenter ou de baisser le volume de sa voix afin d’attirer l’attention de quelqu’un ou de faire passer une information.

Mais la plupart du temps, un volume normal est plus à même de nous conduire aux objectifs recherchés ; c’est-à-dire à la prévention ou au désamorçage d’un comportement de crise.

Être attentif à sa vitesse d’élocution

Dans l’environnement de la santé ou du médico-social, les mêmes messages doivent être répétés encore et encore.

On répond toujours aux mêmes questions ou on rappelle une règle qui n’est pas souvent respectée, et on peut ainsi oublier parfois que notre débit de parole s’accélère parce que nous sommes habitués à répéter sans cesse le même message et que cela fait maintenant partie de notre mémoire procédurale.  

Une façon d’éviter ce problème est de se rappeler régulièrement que bien que l’on ait dit quelque chose des milliers de fois, cela peut tout à fait être la première fois que notre interlocuteur l’entende. Il est donc important qu’il reçoive ce message à un rythme et une vitesse uniformes.

En résumé

Rappelons-nous toujours qu’il est difficile de gérer le comportement des autres si l’on ne parvient déjà pas à gérer son propre comportement. Si l’on fait un effort pour maîtriser le ton, le volume et la vitesse de nos propos, nous pouvons avoir un impact positif pour nos patients, nos usagers ou nos apprenants.

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