5 choses que les personnes "en crise" aimeraient vraiment vous dire
Nous avons tous affaire à des personnes en crise, ou au comportement qu’on qualifierait de « difficile » à un moment ou à un autre. Mais à l’inverse, nous nous sommes tous déjà retrouvés à un niveau de comportement que les personnes en face de nous ont trouvé difficile à gérer.
En prenant conscience que l’on a été des deux côtés de la barrière, on remarque qu’il y a certaines constantes dans ce qui nous permet d’être « désamorcé ». On trouve aussi une cohérence dans la façon dont les personnes voudraient être traitées, quelle que soit la situation ou l’interlocuteur.
Plaçons-nous donc à la place d’une personne en crise, qui décrirait ici cinq besoins simples qu’elle aimerait que vous preniez en compte — et voyons quelles stratégies nous pouvons adopter pour y répondre.
« Je veux être écouté.»
« Entendre » et « écouter », ce n’est pas la même chose.
Ce dont j’ai besoin, c’est que vous intégriez vraiment ce que je viens de dire. Je n’ai pas besoin d’une réponse rapide ou automatique.
Votre silence et vos gestes, s’ils sont réfléchis et adaptés à ce que je viens de dire, ont plus de valeur pour moi que le fait que de vous entendre combler le vide ou le silence avec votre voix.
Ce que je veux, ce sont des réponses à mes questions. Si je pose une question, je veux une réponse, même si vous avez besoin de temps pour trouver la réponse. Ça, je suis en mesure de l’accepter.
J’ai besoin de mots d’empathie qui me disent que vous prenez la mesure de mes sentiments. Autrement, je pourrais tout aussi bien parler à un robot.
Si vous voulez améliorer votre écoute, lisez nos 6 conseils pour écouter efficacement.
« Je veux une solution. »
Le comportement de crise est un comportement d’une personne « dans le besoin ». Essayez de répondre à mes besoins. Cela aura un effet apaisant sur moi. Dans la plupart des cas, les gens agissent parce que leurs besoins ne sont pas satisfaits ou sont menacés, d’une façon ou d’une autre.
Que pouvez-vous faire pour répondre à mes besoins, même si cela implique des négociations ou des compromis de votre part ? Je ne vous demande pas de vous séparer d’un rein, mais qu’est-ce que vous pouvez m’offrir qui me montre que vous êtes prêt à couper la poire en deux ?
Montrez-moi que vous êtes flexible, et que vous êtes « de mon côté ».
« Je ne veux pas être jugé. »
Quand vous me dites que mon problème n’en est pas un, d’un coup, vous ne faites plus partie de mes alliés.
Quand vous me dites de « me calmer », cela provoquera l’effet inverse.
Non seulement cette déclaration paraît porter un jugement, mais en plus elle me prend de haut et peut même être perçue comme condescendante. Découvrez comment montrer de l'empathie sans jugement.
Me dire ce que je devrais ou ne devrais pas ressentir, cela vous fait sortir du champ de ma confiance.
« Je ne veux pas être comparé à tout le monde. »
Oui, je sais que vous avez affaire tous les jours à des gens comme moi. Je sais que vous avez déjà tout entendu. Et je sais que votre charge de travail est vraiment ingérable.
Mais je suis une personne à part entière. J’ai mes propres préoccupations, et malgré ce que vous pouvez penser, ma situation est unique.
Je ne cherche pas à obtenir un traitement spécial et ce n’est pas une question d’admissibilité. Considérez qui je suis et ce que vous savez de moi. S’il-vous-plaît, essayez d’adapter votre réponse et vos solutions à la personne qui se tient devant vous.
« Enfin, prenez de mes nouvelles. »
Je comprends que ce n’est pas toujours possible, mais si vous le pouvez, faites-le.
Cela me prouve que vous vous êtes investi. Je n’ai pas besoin d’une carte ou d’un bouquet de fleurs. Un simple appel téléphonique ou un email me disant que vous avez compris mon problème et pris des mesures pour y remédier m’en dira long. Parce que ce genre d’action est si rare de nos jours, cela va vraiment faire la différence. J’y repenserai aussi la prochaine fois que je viendrai vous voir car je saurai que faites attention à moi.
C’est cela aussi l’intervention en situation de crise, et cela n’a pas besoin d’être compliqué.
Ces suggestions visent plutôt à simplifier les choses. Ce que nous devons faire, c’est suivre certaines lignes directrices que tout professionnel de services à la personne, peu importe son poste, peut utiliser.
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